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平安產險組建全國唯一女子車險查勘隊 貼心專業的服務獲《勞動報》和《青年報》點贊

9月4日,《勞動報》和《青年報》分別刊發了通訊文章《在上海街頭,你可曾遇見,這群春風化雨的美女查勘員?》《無懼風吹日曬的年輕姑娘嘗遍車險查勘員的“酸甜苦辣”》,詳細報道了在男性為主力的車險查勘員中,申城一些車主近來意外地遇到了女查勘員,這是平安產險去年底在上海成立的國內目前唯一一女子車險查勘隊。面對迷茫而焦慮的車主,她們以女性獨有的細膩、貼心專業地解決交通意外出險,讓出險客戶煩躁的心情平復下來,此舉獲《勞動報》和《青年報》點贊。

 

在上海街頭,你可曾遇見,這群春風化雨的美女查勘員?

原載:《勞動報》財經新聞官微



    在男性為主力的車險查勘員中,申城一些車主近來意外地遇到了女查勘員。據記者了解到,這是國內目前唯一一女子車險查勘隊,由平安財險去年底在上海成立。面對迷茫而焦慮的車主,她們以女性獨有的細膩、貼心專業地解決交通意外出險,讓出險客戶煩躁的心情平復下來。


    專業查勘:用實力說話


    初見女查勘員,有客戶疑惑:小姑娘來查勘車險行不行?只是拍拍駕駛證、行駛證,定損是工作人員負責的?


    當女子查勘隊隊長馬曉昀完成一個完整理賠流程把定損單遞給客戶確認時,客戶都會由衷夸獎一句:小姑娘你很專業細心嘛!


    機械專業畢業的她本就是“老司機”,進入平安接受了全面系統的專業培訓,正式開始查勘工作后,又跟著經驗豐富的師傅,經過一次次實踐的考驗。“讓客戶感受到平安的‘安心、簡單、溫暖’服務的同時,我們要讓自己的技能更專業。”馬曉昀邊說邊向記者展示她車里,在工作需要的接電線、拖車繩,“包括雨衣雨傘、小零食、礦泉水、創可貼,我們都備著。”


    馬曉昀有句口頭禪:用實力說話!“當有交通意外出險時,客戶的心情都是迷茫的,我們要先安撫客戶心情然后進行專業定損或指導,客戶就心定了。”她深深感覺到查勘工作安撫好客戶心理的重要性。


    據悉,目前,這支女子車險查勘隊前主要負責浦東新區陸家嘴、花木、洋涇、金橋、碧云國際社區以及開隆理賠中心的車險理賠查勘定損。未來,這支隊伍還將不斷壯大,會有更多區域的車險客戶享受到她們春風化雨的服務。


    細心服務:姑娘有優勢


    對于成立女子查勘隊的初衷,平安產險相關負責人向記者表示,近年來打造安心·簡單·溫暖的服務品牌,而女子查勘員又在耐心和細心上都比較有優勢,能較好地展現出平安想為客戶傳達的溫暖特色服務。平安也希望,通過組建這么一支特殊的隊伍,成為城市里的一道獨特風景線。 

 
    從平安對客戶回訪的大數據來看,女子查勘隊的服務評分幾乎都是10分滿分。從服務的各個環節來看,女子查勘員干凈利落的事故處理速度和細致的服務態度,都讓客戶非常滿意。


    馬曉昀還收到過客戶送來的錦旗。“那次出險還挺嚴重,我們的客戶撞傷了路人,當我以‘510’服務要求,在10分鐘之內趕到現場時,車和人都已經不在了。”她不斷給客戶打電話,手機一直顯示關機。


    與客戶失聯大半天后,馬曉昀一直鍥而不舍地想辦法聯系客戶。終于,在那天晚上,客戶手機打通了。客戶這時才想起,出險后曾經打過平安的客服電話。


    極速到達:5至10分鐘

     
    據記者了解,馬曉昀所說的“510”服務,是平安產險打造的510城市極速查勘服務項目,實現日間90%需要現場查勘的案件可在5-10分鐘內開展現場查勘,幫助客戶實現“零等待”。


    平安從客戶反饋和調研中得出,如在20分鐘內到達并處理事故,客戶的反應是好的。特別在大城市中,當發生交通事故時,84%的車主希望有人能得到現場幫助。


    而現實情況是:現場查勘受實時路況、報案量集中度等不可控因素影響,提升查勘時效是保險行業一塊“難啃的硬骨頭”。


    在業內人士看來,5-10分鐘的速度在行業內是一種顛覆,目前行業內并沒有這樣的提法,這或將大大縮短車險理賠客戶現場等待時間。


    據記者了解,平安產險在“現場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個傳統查勘服務的重要節點完成顛覆,利用歷史1400余萬條后臺理賠大數據資源,對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析,篩選出真正需要現場處理的案件。再通過較網約車平臺更加復雜的智能調度平臺,打破傳統的查勘員固定網格派工模式,以事故現場為中心,根據周圍查勘員的忙閑狀態和工作量智能判斷到達時長,就近就快實現派工。


應用科技:線上可理賠


    極致尖刀服務背后,是平安產險多年來堅持通過科技手段的深入應用,不斷打破過往的服務模式。    


    比如查勘工具,經過了革命性的飛躍。從膠卷照相機到數碼相機,把SD卡里的照片導出來,上傳到作業系統,后來再到手持終端。記者在現場看到,現在的平安查勘的手持終端可以和客戶進行實時交流,可給客戶推送信息,可在客戶打開H5界面后使用內嵌定位功能找到客戶精準位置。每一步變化都極大方便了客戶。


    先進的不僅是工具。以前查勘、理賠大部分環節都要面對面交流,要請客戶到門店來交單。現在,依托于微信、好車主APP、95511電話等渠道,在線上就可處理,這大大減少來回奔波的成本。
   為了給車主客戶帶來更極致、便捷、溫暖的理賠服務,平安內部系統也在向更先進、更復雜的人工智能技術進發。


    基于理賠定損數據的積累,現在平安可通過圖片定損技術,實現30%的外觀損傷案件“秒”級定損。基于超3萬條風險規則、上百個風控模型,對理賠風險自動識別與智能攔截。


    未來,平安還將在AI+車險理賠應用場景中對AI圖片定損、AI智能風控、AI智能核賠、AI生物識別支付方面進行全面探索。

 

無懼風吹日曬的年輕姑娘嘗遍車險查勘員的“酸甜苦辣”

原載:《青年報》9月1日A15版



本報訊 遇到交通事故,最先趕到事故現場的有三類人:交警、醫生和保險公司查勘員。而在這三類人中,查勘員的工作和生活往往不為人所知,也因此顯得更為神秘。有人用“酸甜苦辣”四個字來形容他們:面對善變的車主們,查勘員體味的是“酸”;對著干不完的臟活累活,在旁人眼中,查勘員很辛“苦”;識別存有騙保嫌疑的案子,練就的是查勘員熱“辣”的火眼金睛;對于這份熱愛的工作,查勘員心中感受到的是“甜”。


在上海的車險查勘員隊伍中,今年也新增了一道亮麗、清新的風景線——平安女子查勘隊。這支快速查勘車隊清一色都是89后的年輕姑娘,她們充滿干勁,懷抱著一顆赤誠之心,整日穿梭在上海的大街小巷。無論是烈日暴曬,還是狂風驟雨;不管是上下班高峰,還是夜深人靜時,哪里有事故險情,哪里就有她們的忙碌身影。


作為奔波在業務最前線的查勘員,也作為平安女子查勘隊的隊長,89年出生的新疆姑娘馬曉昀感觸頗深。一天大部分的時間,馬曉昀和她的同事們都在路上,“遇到極端天氣,就越容易接到事故報案。一天算下來,平均能接到15個報案。”早晨6點30起床,7點出門,8點前到崗,日復一日,對于這一份工作,馬曉昀累并快樂著。“我有一個酷愛汽車的爸爸,在耳濡目染之中,從小我就對汽車很感興趣。”馬曉昀笑言,大學畢業后,她的第一份工作也與自己的愛好結緣,這讓她很是興奮和滿足。


從初來乍到的職場新人,到如今應變自如的工作能手,兩年多的時間,馬曉昀已成長為平安查勘隊伍中的精英骨干。初到平安的那段時間,馬曉昀抽空就去4S店與機械工聊天,閑談是為了掌握更多的業務操作技巧。下班回到家,她也常常溫習理論知識到深夜,“只有讓自己的體力和腦力飛速高速運轉,才能比別人成長得更快。”馬曉昀深知,在上海這座大城市,僅懂得書面知識和基本的業務工作,根本不能成為一名出色的崗位能手。


平安產險在今年推出了“510城市極速查勘”,要求查勘員在5至10分鐘內趕到報案現場。馬曉昀回憶起今年3月的一起報案,仍記憶猶新。“當天到達現場后,我發現是一名對中文一竅不通的韓國司機。”對于這樣一位特殊的客戶,馬曉昀并沒有慌了陣腳。在為客戶遞上一杯水,以及貼心問候等常規式服務后,馬曉昀開始用英語與司機進行交流。”據了解,在平安,車險查勘隊員都要求是本科以上學歷,這樣的高門檻為的是可以處理類似棘手的報案,為更多的客戶做好服務。


對于這名韓國司機而言,在人生地不熟的上海,根本不知后續需如何處理事故,多虧馬曉昀及時到達現場與交流無障礙,讓這名韓國司機十分肯定平安的專業性與高端性。案件處理完已是晚上七點,上海下著小雨,馬曉昀與客戶確認將車留在車主服務中心修理后,她開車將客戶安全送回家中。一路上,馬曉昀與客戶聊了很多,這名韓國司機驚嘆于她的英語水平與事故處理速度。“韓國司機告訴我,他本就熱愛中國這個人情味很濃的國家,經過這一次事故,他更加對中國抱有感情。”之后,這名韓國司機主動與馬曉昀加了微信,結下了一段跨國友情。


在科技提升服務體驗方面的應用上,平安產險近年來已從系統化、平臺化向更先進更復雜的人工智能技術進發。比如,基于理賠定損數據的積累,通過圖片定損技術,實現30%的外觀損傷案件“秒”級定損等。馬曉昀介紹說,并不是所有的查勘都要去現場才能做,現場查勘的本質是快速響應客戶需求,解決客戶問題。同時,為了實現快速響應,平安產險還聯合全國上萬家優質4S店及修理廠,成立平安車主服務中心,引入社會化查勘隊伍進行代查勘,進一步改善查勘網點及人力覆蓋,徹底解決理賠時間長的客戶痛點。


編輯:秋雨


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